少点套路，“双11”才能真正赢得消费者的心

人民财评：少点套路，“双11”才能真正赢得消费者的心

史上最长“双11”刚刚落下帷幕，社交平台上相关吐槽仍未断绝。近年来，“双11”见证电商行业飞速发展，带来销售热潮的同时，也暴露出一些问题，值得关注与重视。

最受诟病的，仍是规则复杂。今年“双11”，战线更长了，变化也更多了。尽管不少平台宣称简化规则，但消费者实际的感受仍是复杂——流程上有付定金、付尾款、凑单等时隔多天的操作，优惠方式有平台券、红包雨、定金红包、商家券、直播间优惠等不同路数，还有不同平台的不同会员价……再遭遇不少商家“先涨后降”的价格套路，一番复杂操作下来，往往时间精力花了不少，却没省多少钱，让很多消费者感觉“被割韭菜”。

另一个较为突出的现象是凑单退款、仅退款等规则不完善，带来“薅羊毛”乱象。为了应对平台“满减”规则，不少消费者的应对策略是先凑单、再退款。但如此操作下，不少商品沦为“凑单神器”，造成大量成本支出。与此同时，还有少数买家利用“仅退款不退货”规则的漏洞进行操作，甚至衍生出“薅羊毛”灰色产业。消费者追求优惠、平台追求热度是天然需求，凑单、仅退款等规则本意也是促进销售，但规则不完善、适用情形不明确，往往会适得其反。消费者和商家的合法权益都应得到保障，才能真正实现公平交易。

与此同时，“假”也是投诉平台上“双11”相关投诉的热词。有平台、直播间兜售假货，要么货不对板，要么假冒伪劣；有商家虚假宣传，不按规定明码标价、价格欺诈；也有平台宣称买贵退差或赔款，但实际操作中重重设限……类似套路花样繁多，影响消费者购物体验。

需要看到，之所以有这么多吐槽和抱怨，折射出消费者对于公平、透明、诚信的电商市场环境的期待。套路噱头终究只能带来一时热闹，唯有提供质美价优的产品和贴心真诚的服务，才能真正赢得消费者的心。

解决“双11”仍存在的问题，营造更好的市场环境，需要电商平台、商家、消费者和职能部门共同发力。

今年“双11”之前，中消协、市场监管总局分别发布提示，呼吁规范第三方测评、促销经营活动等。在此基础上，要认识到，平台、商家、消费者从来不是站在对立面，只有三方共赢，繁荣的销售局面才能可持续发展。平台应在促销规则上“做减法”，在售后服务上“做加法”；商家要加强行业自律，更多回归注重产品和用户体验的本质；消费者则应理性消费、诚信消费，同时学会在权益受损时通过合法途径进行维权。