编者按 就业是民生之本，是人民群众获得收入、维持生计和进一步改善物质精神生活的基本途径。在贵州，烟草产业是重要的传统支柱产业和扶贫产业之一，涉及工、商、农等多个环节，创造了众多就业岗位。贵州省贵阳市烟草专卖局（公司）作为国有企业，积极履行社会责任，推动自身高质量发展，为更多人提供就业机会，为社会经济发展贡献力量。
贵阳市局（公司）时刻关注老年零售客户，帮他们卖好烟，提升生活水平。图为客户经理（右）与老年零售客户交流。
赋能一个卷烟零售终端，不仅能帮助客户创造美好生活，还能带动更多人共奔小康。图为贵阳市修文县零售客户詹镇源（中）在指导店员使用卷烟店铺管理系统。 本报记者吴清海摄
当人们早上没有赶上单位的早饭，零售商店里的面包和牛奶可以提供一上午的能量；当人们走路走得口干舌燥，路边零售店中贩卖的瓶装水简直就像琼浆玉露……人们的消费就是零售商店的收入来源。店老板们依靠一家家商店，撑起了一个个家庭，不仅满足着日常的生活需求，更赡养着老人、供养着孩子。一家家稳定经营的零售商店，成为整个社会一块块稳定的基石。
在贵州省贵阳市，有2.7万家卷烟零售商店，卷烟销售是他们的重要收入来源。面对2.7万客户及其背后家庭对美好生活的向往，贵阳市烟草专卖局（公司）急客户之所急、想客户之所想，以扎实的工作保障提升卷烟零售客户的盈利水平，为零售客户的生活增光添彩。
苦练“内功” 保持市场好状态
“对烟草公司来说，给予客户最重要的服务，就是保障好市场状态，为客户营造良好的经营环境。”贵阳市局（公司）局长、经理杨双剑说。
贵阳市局（公司）从“内功”入手，按照贵州省烟草专卖局（公司）的要求，在全省率先让“1466”卷烟营销新生态价值体系在贵阳落地。“1466”体系即一个智慧平台、四个价值导向（消费价值、终端价值、品牌价值、社会价值）、六个关键环节（需求预测、货源组织、客户分档、货源投放、品牌培育、监督管控）、六个保障动作（信息监测、工商协同、终端建设、状态调控、客户服务、队伍转型）。
体系构建过程中，贵阳市局（公司）实现流程再造、规则完善、系统升级，新增和优化流程57项，营销平台建设中新增和优化系统模块191项，植入监管点90余个，初步实现卷烟营销全过程可视、可控、可追溯。
根据体系要求，贵阳市局（公司）通过“预测+监测”相结合的方式，更有效地掌握了市场真实需求。他们通过构建需求预测指标库，优化改进预测方法，甄选分析模型，实现“一键预测”，使预测结果更加符合实际。在监测上，以“人工采集+自动采集”相结合的方式，尤其是在自动采集方面，着力提高采集质量。他们还打通与集团客户之间的数据通道，与5家集团客户实现数据直联。
客户分档是精准服务、精准管控的前提。通过“标准化+规范化+差异化”相结合的方式，贵阳市局（公司）为每一个零售客户实现精准“画像”。
贵阳市局（公司）在客户分类上执行标准化，并进一步细化7个零售业态和7个商圈类型界定标准，使客户基础分类信息更加精准。针对分档指标不全面、升档通道狭窄等问题，在客户分档上实行规范化，将一级指标从销量、销售额、X因素3种类型，扩展为销量、销售额、结构、品牌、终端5种类型，并新增条均价、品牌宽度等10个二级评价指标。
在货源投放上，贵阳市局（公司）丰富了投放模式，设置为以档位或价位段为基础的标准投放、“档位+扩展”形式的差异投放、线上申购形式的交互投放、选点定量形式的新品投放、临时应急形式的事件投放五类。
以“1466”体系构建为本，“统一开放、竞争有序、管控有力”的卷烟营销新格局在贵阳加速呈现，为卷烟零售客户夯实了市场基础，让大家在同一平台上良性竞争，共享共赢。
“点面”结合 线上线下强服务
进入新时代，卷烟零售客户对烟草公司的服务需求也越来越细化、多样化，靠客户经理“两条腿、一张嘴”服务客户的时代已经一去不复返。
“近年来，贵阳市局（公司）提早谋划，细致织就了两张服务网。一张在线下，由客户经理为客户提供个性化服务；一张在线上，通过微信公众平台联结众多客户，解决客户共性问题，开展特色活动。”贵阳市局（公司）副经理高山说。
目前，贵阳市局（公司）微信平台已经有1.8万个零售客户关注并参与。依托微信，贵阳市局（公司）为零售客户搭建了两个平台，一个是“贵阳烟草”微信公众号，一个是“云客服”小程序。
“公众号主要发布营销知识、活动开展情况等内容，并通过客户留言收集客户需求；‘云客服’小程序主要为客户普及卷烟营销各方面的知识，相当于手机端的客户经理。”贵阳市局（公司）卷烟营销中心电子网络运营专员金曦说。
“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，“贵阳烟草”微信公众号发布消息，向卷烟零售客户征求意见建议。一天之内，就收到了400多个客户的回复。对此，贵阳市局（公司）认真回复，并立行立改，对客户提出的“取消按5的倍数提交订单”的意见进行反馈，经内部协调予以取消。“过去设置这个规则，是物流包装的原因，是为了保证客户订的烟在物流过程中不受损坏。现在异型烟越来越多，市场条件也发生了变化，取消更有利于维护客户利益。”卷烟营销中心经理刘浩说。
在“云客服”小程序中，客户登录后可以详细了解货源信息、品牌信息、档位信息、部门信息等内容。就拿档位信息来说，客户只要登录，就能了解自己的档位构成是怎样的，明晰如何做才能提高档位。
线上服务网络的不断完善，不仅大大方便了零售客户，也为客户经理的工作带来了巨大变化。
“随着城市化进程的推进，近年来零售客户数量不断增长，这也相应增加了社会就业岗位。在此背景下，客户经理的日常工作越来越繁重。有了网上的平台，客户一些共性的问题可以从中得到解答，客户经理可以专注于客户的一些个性问题，为客户提供更有效的服务。”卷烟营销中心市场部主任孔荣说。
陈吉学是贵阳市云岩区的零售客户，2016年3月开始经营卷烟。他有3个孩子在上大学，还要赡养老人，一家人靠零售店的收入维持生活。为了多赚点钱，陈吉学夫妇轮流守店，一个守白天一个守晚上，尽量延长开店时间。
陈吉学的困境被客户经理石勇看在眼里记在心里。石勇时不时到陈吉学的店中走访，还经常在商店周边了解情况。石勇发现，陈吉学商店周边有不少外地人居住，为此，他建议陈吉学增加品牌宽度，多订一些省外的卷烟。
“一些在别的店不好卖的烟，在我店里反而挺好卖。多亏了石经理的建议，我每月的卷烟毛利从2000多元增加到接近4000元。”陈吉学说。
终端赋能 助力美好新生活
今年46岁的汪根生最近格外忙碌，其一家十口人赖以生存的零售店正在装修。到11月底，他的商店将作为贵州烟草黔彩合作终端重新开业。
“我一家四口，弟弟一家四口，再加上我们的父母，十口人的大家庭，都是靠这个店来生活。我父母从四川自贡到贵阳打工，我们就在这里扎根，还靠开店赚下了两套房子、两个商铺。”谈到自家的店铺，汪根生十分感慨。
开店十多年，过去汪根生并不敢想象自己能有现在的生活。由于店铺位置比较好，位于一个大型小区的门口，他的店里过去主营副食品。为了留住回头客，他与弟弟起早贪黑，踏实干活，为小区客户提供送货服务。
“一件啤酒，送到六楼，我就赚几块钱。”汪根生说。钱在一分分地积攒，但汪根生觉得越来越困难，尤其是网上购物越来越火爆，过去店里卖得比较好的儿童用品等商品越来越难卖。
转型迫在眉睫。而卷烟销售在汪根生商店中的地位悄悄发生了变化。
“以前也卖烟，但卖得不多，也不知道该卖啥、能卖啥。去年，客户经理让我用上了云POS系统，将卷烟和非烟商品全都管控起来，让我实时掌握了销售情况。”汪根生说。
在此基础上，客户经理建议汪根生改造店面形象，增大卷烟陈列面积，并拓宽卷烟品牌宽度，让汪根生尝到了越来越多的甜头。目前，卷烟销售的利润已超过全店利润的50%。卷烟销售还为店铺发挥引流作用，带动了非烟商品的销售。
于是，面对成为黔彩合作终端的契机，汪根生没有犹豫，立即投入20多万元，对店面进行彻底改造，向现代终端转型。
一个客户就是一个零售终端。近年来，贵阳市局（公司）一直致力于提高零售客户的经营能力，每年举办50至60场零售客户培训，年培训3000多人次，以此提升客户软实力，力求每个客户都能从卷烟零售中获取更大的收益。他们还大力推动零售终端信息化改造，推广店铺管理系统和扫码销售设备，让更多客户掌握销售情况，提升盈利水平。
“零售客户对美好生活的向往就是我们不断改进服务、提升服务能力的动力，保持卷烟市场良好状态、稳定客户经营也是烟草企业作为国企应为国家‘稳就业’而作的贡献。我们将与零售客户一道，共创共享共赢。”杨双剑说。