近日，有消费者向《中国消费者报》投诉称，搜狗智能录音笔宣称的“终身免费服务”让他们无语。因为去年搜狗退出硬件市场，造成相关服务下线，致使他们购买的搜狗智能录音笔，基础录音功能无法使用。对此，《中国消费者报》记者进行了调查。
AI录音笔功能受阻
北京消费者李先生近日向《中国消费者报》投诉称，2020年6月，他在电商平台上花费1218元购买了一支搜狗AI录音笔E1。2024年11月的一天，李先生使用该录音笔时发现，与之配套的搜狗录音助手APP无法正常上传录音文件和转写文字。进一步查询李先生得知，搜狗硬件产品已于2024年5月30日23:59分被停止服务。
“当时花那么多钱买搜狗这款录音笔，是冲着其产品页面上写的‘提供终身免费录音转文字’这个服务来的。”李先生郁闷地说道。
搜狗录音笔电商页面宣称“终身免费录音转写文字的会员功能”。资料图片
《中国消费者报》记者查询发现，2024年3月30日，搜狗硬件产品维护团队发布了一则公告，宣称由于业务调整，搜狗硬件产品将于2024年5月30日23:59分正式停止服务。涉及的搜狗硬件产品包括糖猫手表、糖猫在家、糖猫词典笔、搜狗翻译宝（翻译笔）、搜狗录音笔。公告还宣称：“服务下线后，我们将不再提供任何在线服务、技术支持或维修服务，请你在2024年5月30日23:59分前及时备份相关数据。为确保您的个人信息不会泄露，我们在停止服务后会对所有用户数据进行删除”。
2024年3月30日，搜狗硬件产品维护团队发布了服务下线公告。资料图片
江苏南京的消费者邵女士也有类似经历，2019年8月4日，她在一电商平台的搜狗官方旗舰店购入了一款搜狗AI智能录音笔C1。2024年9月10日，邵女士发现这款录音笔出现了无法开机的问题，访问搜狗录音笔官网才发现，搜狗录音笔相关服务已于2024年5月30日停止。
“当时商家在订单详情页以及商品标题里明确表示该产品提供‘终身免费转文字’的服务。”邵女士告诉《中国消费者报》记者：“由于C1型搜狗录音笔必须配合搜狗录音助手APP才能使用，现在没有这个APP，这款录音笔连最基本的录音功能都没有了。”
邵女士觉得自己被坑了。
搜狗官方旗舰店客服宣称“录音转写文字”的会员功能终身免费。资料图片
中消协律师团成员、北京市潮阳律师事务所律师胡钢表示，如果录音笔必须依赖APP才能实现录音功能正常使用，经营者擅自停止APP运营，涉嫌违约。广告宣称“终身免费转写”的表述未提及经营者歇业、停业、注销、被吊销营业执照等经营风险和因技术进步或市场调整引发的商业风险，可能致使消费者误认误购，涉嫌构成消费欺诈。
令李先生、邵女士等消费者不满的还有一点，那就是没有直接收到对方要停止服务的通知。邵女士告诉《中国消费者报》记者，“我一直不知道搜狗硬件要退市，直到录音笔用不了，上网一查才发现它的服务下线公告。”李先生也表示：“我也是几个月后因为无法使用转写服务才发现搜狗硬件产品服务下线的。”
记者根据搜狗硬件产品维护团队发布的公告，联系“搜狗AI黑科技—客服中心”微信公众号，并向客服询问其退出硬件市场、停止服务，为什么没有有效告知李先生、邵女士？电话客服表示，他们通过官网、微信公众号、APP等渠道发布了停服公告，但无法联系所有产品用户。对于记者提出的为何轻易退市，违反“终身免费转写”承诺的问题，客服只表示：“因业务调整，后续不做相关业务了，无法继续提供服务”。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，智能硬件企业其产品和配套服务紧密相关，在退市之前应该在合理期限内通知所有的消费者，搜狗没有进行有效通知，责任没有履行到位。朱巍说：“搜狗硬件部门只在APP、公众号、微博等渠道公布退市的消息，且只留出两个月的过渡期，不能算有效告知。”
消费者认为搜狗低价回购显失公平
那么搜狗退出硬件市场，停止相关硬件的配套服务，对已购硬件产品的用户有什么补偿措施呢？
2024年6月24日，搜狗硬件产品维护团队发布的售后公告称可联系沟通补偿事宜。资料图片
李先生告诉《中国消费者报》记者，他联系了售后公告里的搜狗AI黑科技的客服，对方给出的方案是以365元回购其购买的搜狗录音笔，但他拒绝接受。
邵女士也告诉记者，搜狗AI黑科技的客服同样表示可以回购她手中的录音笔，但给出的价格仅为80元，她不同意这个补偿方案：“我买录音笔时宣传的是送终身的转写服务，即便没有转写服务，在硬件未损坏的情况下也不能影响用户单独使用录音笔。搜狗单方面毁约，我的录音笔无法使用，搜狗用低价回购产品不公平。”
“搜狗AI黑科技”的客服给邵女士提出了补偿方案。资料图片
记者之后联系了“搜狗AI黑科技”的微信公众号客服，提出疑问：“明明是搜狗单方面违反协议，理应给出赔偿，为何是这种低价收购的补偿方式？”“搜狗AI黑科技”客服表示：“停服确实也是由于市场环境，业务调整等多方面因素影响。考虑到是我们停服的原因导致录音笔部分功能无法使用，所以才有目前的退机补偿方案，该方案也是相关部门综合评估考量之后给与的最终方案，建议您考虑。”
朱巍表示，此事是因为搜狗硬件无法履行承诺引发的，回购已售产品当然可以计算折旧，但计算方式应公平，回购价过低不是诚信的体现。消费者是有选择权的，可以选择退货，也可以选择不退货并要求搜狗继续履行广告中的承诺，如果企业不能兑现承诺，就要承担违约责任，包括给消费者造成的损失等，责任应该由搜狗或收购搜狗的企业承担。
胡钢则认为，随着信息技术进步和电信资费调降，特别是AI技术突破与成熟，相关语音转为文字的成本降低，乃至实现本地直接转写的功效，经营者有能力与资源履行其“免费转写”的承诺。
2月21日，记者在搜狗公司官网上没有找到北京搜狗科技发展有限公司的直接联系方式，后通过“企查查”APP找到该公司的一个邮箱，于是发去采访邮件，截至发稿前未收到回复。
专家观点：
企业应履行后合同义务
智能硬件产品退出市场后，因为相关服务中止造成已售产品体验下降甚至无法使用，并不只有搜狗硬件这一个例子。
不管是什么智能产品，一旦生产企业退市，智能硬件设备都面临着同样的问题：在用设备的软件系统无法得到维护、更新甚至停止服务，导致硬件使用体验大幅度下降，甚至无法使用。
“智能硬件最大的特点是它售出产品之时其实是服务的开始，而不是服务的结束，这是和传统硬件产品完全不同。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍对《中国消费者报》记者说：“现行关于产品售后的法律法规标准，多数是针对传统硬件产品的，对智能硬件产品往往只有比较笼统的规定，如停产前要公示、承诺要履行等，缺乏具体有针对性的规定。”
朱巍认为，合同的履行是一个前后相续、辩证统一的完整过程，包括执行合同义务的准备阶段、具体合同义务的执行阶段，合同义务执行的善后阶段。智能硬件销售出去后，对智能硬件产品的软件维护属于合同义务执行的善后阶段，又称为后合同义务。应该建立某种制度，要求智能硬件生产企业如果退市，要有其他企业承担后合同义务，包括硬件零部件的维护和软件系统的维护、退货等。如果没有这样的团队负责已售产品的后合同义务，导致产品无法正常使用，消费者蒙受损失，显然是不公平的。如果涉及企业并购，收购企业也要承担社会责任，收购企业可以根据自身发展需求砍掉某些业务，这是企业的决策自由，但不能因为企业行使决策自由就让消费者承担所有不利后果。