一、12315数据基本情况

2022年全市三季度12315平台共接收消费者诉13438件，诉求同比增长0.47%。消费诉求中投诉2919件（其中商品1991件、服务928件），举报961件，咨询9558件；其中通过12315（12345）热线电话接收的诉求为11918件，通过互联网平台、微信小程序、APP、公众号、百度小程序、来人、来函等渠道接收的诉求为1520件。

全市12315平台投诉、举报、咨询三类数据图

2022年三季度总体消费类诉求量13438件，其中投诉占总体诉求的21.72%，举报占总体诉求的7.15%，咨询占总体诉求的71.13%。从诉求的占比情况看，通过市场监管12315热线电话咨询方式直接为消费者提供咨询解答市场监管、非市场监管和法律法规知识咨询，进一步为消费者提供了方便快捷的维权渠道。

二、全市诉求量区域分布情况

2022年三季度诉求从区域上看，接收诉求量排名为：市局9581件，占比71.30%；江阳区1533件，占比11.40%；龙马潭区1028件，占比7.65%；合江县253件，占比1.88%；泸县317件，占2.36%；古蔺259件，占比1.93%；纳溪区219件，占比1.63%；叙永县248件，占比1.85%。

三、12315三季度工作效能评估评价情况

四、投诉基本情况

2022年三季度共接收消费者投诉2919件，投诉同比降幅0.55%。截至目前已办结2660件，办结率91.13%，发生争议金额798.03万元，为消费者挽回经济损失213.93万余元。按投诉问题分类，排前三位主要为合同、食品安全、质量、售后服务、价格等是引发投诉的主要原因。

（一）消费投诉中涉及商品1991件，占投诉68.21%。

三季度接收商品消费投诉1991件, 同比增长6.20%。排在前三位的商品投诉类别是：一般食品723件，占投诉总量24.76%；烟酒饮料221件，占投诉总量7.57%；家用电器149件，占投诉总量5.10%。

全市商品大类投诉前十位图（单位：件）

 商品投诉具体问题：

主要涉及问题类别：质量483件，占投诉总量的16.54%；合同336件，占投诉总量的11.51%；售后服务244件，占投诉总量的8.35%；计量52件，占投诉总量的1.78%；人格尊严24件，占投诉总量的0.82%；广告20件，占投诉总量的0.68%；安全13件，占投诉总量的0.44%；商标14件，占投诉总量的0.47%等问题。消费者投诉具体主要反映在一般食品类的肉制食品的猪肉、烟酒饮料类的白酒、家用电器类的空调产品等。

（二）消费投诉中涉及服务投诉928件，占投诉31.79%。

三季度接收服务消费投诉928件, 同比降幅12.45%。排在前三位的服务投诉类别是：餐饮和住宿服务225件，占投诉总量的7.70%；文化娱乐体育服务158件，占投诉总量的5.41%；美容美发洗浴服务91件，占投诉总量的3.11%。

全市服务大类投诉前十位图（单位：件）

服务投诉具体问题：

主要涉及问题类别：合同378件，占投诉总量的12.94%；售后服务101件，占投诉总量3.46%；质量58件，占投诉总量的1.98%；人格尊严38件，占投诉总量的1.30%；安全37件，占投诉总量的1.26%；计量6件，占投诉总量的0.20%；广告5件，占投诉总量的0.17%等问题。投诉具体主要反映在餐饮住宿服务类的餐馆服务、文化娱乐体育服务类的游泳池服务、美容美发洗浴服务类的面部护理服务问题上。

五、举报基本情况

2022年三季度共接收消费者举报961件，同比增长61.24%。截至目前已办结905件，办结率94.17%。按举报问题分类主要为广告违法行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为是引发举报的主要原因。

（一）商品类举报668件，占举报总量的69.51%。

三季度接收商品消费举报668件, 同比增长72.60%。排在前三位的商品举报类别是：一般食品274件，占举报总量的28.51%；烟酒饮料81件，占举报总量的8.42%；化妆品66件，占举报总量的6.86%。

（二）服务类举报293件，占举报总量的30.49%。

三季度接收服务消费举报293件, 同比增长40.19%。排在前三位的服务举报类别是：美容美发洗浴服务130件，占举报总量的13.52%；餐饮住宿服务44件，占比4.57%；卫生保健社会福利服务42件，占比4.37%。

六、价格投诉举报情况

三季度12315平台接收价格投诉举报共127件。商品价格投诉前三名分别为一般食品、烟酒和饮料、药品。服务价格投诉前三名分别为餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、停车服务。

从投诉举报问题看，投诉问题前三名分别为市场调节价问题、政府定价问题、政府指导价问题。举报问题看，分别为捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的行为、经营者违反明码标价规定的价格违法行为、超出范围从事直销活动行为、相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益的行为、不执行政府指导价、政府定价的行为。

七、咨询基本情况

2022年三季度共接收消费者咨询9558件，同比降幅2.90%，占总诉求的71.12%，已办结9558件，办结率100%。一、市场监管系统业务咨询1547件，占咨询总量的16.18%。其中市场监管咨询前三位的是商品交易市场监管429件，占比4.48%；市场主体登记注册330件，占比3.45%；合同行政监管322件，占比3.36%。二、非市场监管系统业务咨询1761件，占咨询总量的32.62%。三、消费维权法律法规咨询3件，占咨询总量的0.03%。

八、涉及食品、两品一械的投诉举报情况

（一）涉及食品类方面的投诉举报

三季度，全国12315平台共接收食品类（含一般食品, 餐饮服务, 酒饮料, 保健食品, 婴幼儿配方食品, 特殊医学用途配方食品)投诉举报1549件。其中接收投诉1146件，已受理1048件，办结1129件，调解成功766件，调解成功率达74.80%，环比上升21.33%。接收举报403件，已经受理400件，办结401件，经查属实立案18件，为消费者挽回经济损失7.08万元，罚没金额0.93万元。

从投诉举报问题看，食品安全问题和食品问题投诉举报量排名前三的均为一般食品、酒饮料、保健食品。

食品安全投诉举报情况，三季度，平台共受理食品安全投诉举报536件（普通食品占比98.88%，特殊食品占比1.12%）。其中，投诉456件，办结497件。调解成功349件，挽回经济损失1.8万元；举报80件，经核查立案16件（诉转案5件，举报立案11件），罚没金额0.3万元。

食品质量投诉举报情况，三季度，平台共受理食品质量投诉举报166件其中投诉133件，办结147件。调解成功83件，挽回经济损失0.53万元；举报33件，经核查立案1件（诉转案1件，举报立案0件），罚没金额0.52万元。

从具体情况来看，一般食品投诉举报量最多，其中：其他食品、大米、猪肉较为突出，主要问题集中在销售失效、变质的产品,不符合国家强制性标准上。酒饮料增量大，其中：白酒、啤酒、茶饮料较为突出，主要问题集中在产品掺杂掺假、以假充真、以次充好方面。

（二）涉及两品一械方面的投诉举报

一是药品。共接收药品的投诉举报49件，同比增幅0.00%。其中，投诉36件，举报13件，截至目前已办结48件，办结率97.95%。药品投诉举报主要涉及质量、广告、售后等问题。

二是化妆品。共接收化妆品的投诉举报95件，同比增长280%。其中，投诉28件，举报67件，截至目前已办结91件，办结率95.78%。化妆品投诉举报主要涉及质量、售后服务、合同、安全等问题。

三是医疗器械。共接收医疗器械的投诉举报15件，同比增长36.36%。其中，投诉3件，举报12件，截至目前已办结8件，办结率53.33%。医疗器械投诉举报主要涉及质量、广告、售后服务等问题。

九、ODR企业受理办结情况

消费者选择绿色通道，享受更高效快捷的维权服务 。截至目前全市已入住在线纠纷调解企业（ODR企业）共130家，2022年三季度共受理86件投诉，截至目前已办结75件。其中：纳溪区受理30件，已办结28件；龙马潭区受理31件，已办结27件；叙永县受理10件，已办结6件；古蔺县受理13件，已办结12件；泸县2件，已办结2件。通过ODR“在线消费纠纷解决”，实现ODR企业与消费者直接沟通，达到了消费维权方便、快捷有效的方法和路径。

十、诉转案

2022年三季度共受理诉转案6件，截至目前已办结5件，办结率83.33%，其中：江阳区3件，龙马潭区1件，叙永县2件。

十一、2022年三季度商品、服务诉求热点排行  

 （商品投诉）热点排名前十

（服务投诉）热点排名前十

（商品举报）热点排名前十

（服务举报）热点排名前十

 十二、消费维权提示