来自长春的校长，在领取过我们的《艺培地推招生话术大全》后，又找到我们咨询试课转化的问题。

琴行商学院·华南实训基地 春招地推中

对我们艺培机构而言，每一份客户联系都十分珍贵，特别是能来到我们校区试课的学员。如果校区在实现引流后的学员流失率过高，那相信其在后续运营层面上必然困难，因为该部分学员与家长到访或体验后，对机构的服务印象已经形成且不易改变。

大家可以参考一下，黑猫投诉呈现里的数据反馈，特别是在家长选择终止对机构付费的主要原因中，个人对机构的主观意见占到高达78%的比例。这其中，对教学结果不满意、对服务工作不满意以及深度需求转移又呈现出很大权重。而三点中，因“对服务不满意”导致流失的学员数量则又一直处在领先位置。

事实上，在普遍以中小机构为主的音乐艺术培训行业中，服务是我们对标其他抢占孩子课余时间的最有利武器之一。做好服务的价值，某种意义上也成为了目前艺培机构除教学外的另一大核心重点工作。

最近是我们各机构新客户到访的小高峰时段，这些服务知识点请一定记牢：

（一）客户为重

管理学大师彼得·德鲁克认为，企业只有客户一个中心、一个出发点。没有客户，企业就失去了存在的意义。因此，客户为重也必然是服务模型当中的最基本行为准则。

不同的客户也有不同的服务方法，简单举几个例子，比如：

高傲的家长，突出他尊贵，捧着聊

熟悉的家长，突出热情，闲着聊

陌生的家长，突出礼貌和专业性

挑剔价格的家长，说课程差异化，突出价值

对一些细枝末节犹豫纠结的家长，说效果，谈售后，给保障

急性的家长，说进度，聊师资，突出稳定性

慢性的家长，给选择，说规划，谈未来

随和的家长，说例子，做对比

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琴行商学院·华南实训基地日常培训中

（二）持续性服务

学员与家长的每一个问题，工作人员都能够认真对待，校区进行服务的目的一定不只是让学员与家长满意一次，而是每一次接触都可以带来良好地体验。

 跟进节奏大概为：

1、将70%的时间用在 A类客户

2、每周联系一次 B类客户

3、每两周联系一次C类客户

4、每三周联系一次 D类客户

ARTS艺术空间

（三）稳定性服务

服务流程统一标准，校区销售顾问在对家长进行服务的过程中，都能够以稳定的质量让家长与学员放心。标准化的服务，总结归纳是关键。课程优势、课程优势、校区文化、学员成果以及配套的视频照片等等，这些都是转化成交必备的神器，日常收集积累好——而不是在春招、秋招等招生季才急急忙忙收集。

ARTS艺术空间

服务文化建立在共同企业价值观的基础上。在这一维度，好未来提出的一套观点就是很好的研讨蓝本。在好未来内部，有“三句话”是教育行业内任何一位工作人员都耳熟能详的原则：

第一句话，教不好学生等于抢钱

第二句话，不靠口碑招来的学生不受人尊敬

第三句话，客户不亲的学校没有未来

琴行商学院·华南实训基地 公益画展

作为艺培校长，假如没有创造如此文化氛围的想法与能力，机构的前景必然堪忧。借鉴好未来的观点，在做好艺培机构服务文化落地的过程中，有四点内容必须注意：

（1）明确学校的服务愿景与价值观

机构设置愿景与价值观时，条文本身必须要认知统一、简介易记。所有的人都能理解，那我们的价值观也不赢太多啊，三四条即可就可以了，那么就是第一步。

（2）服务文化显化

校区的服务文化必须要以直观的视觉形式张贴在文化墙上，在保证校区伙伴服务流程清晰可依的基础上，让家长的每次到访都能感受到机构的服务文化。

（3）服务文化的制度保障

对应上文中标准服务中的“稳定性”，机构在每一个标准化服务时间的基础上，都必须有相应的考核标准，而保证校区的服务团队可以按照这样的标准去要求自己，并将优秀的行为传递给家长与学员。

（4）服务文化激励

对于向家长提供了优秀服务的个人，校长也要拿出激励措施，同时在正式的工作场景中，如晨会、晚会、或者内部会议时，树立起先进典型，并安排经验分享。同时，部分服务明星的照片也可以在我们机构内部进行上墙处理，从而营造出良好的校区服务氛围。

琴行商学院·华南实训基地 校区内部

一个好的接待过程，不是顾问一个人就可以独立完成的，需要其他人一起配合，做到完整的服务流程。

这个流程有没有做好有个很好的依据：不要让家长在这过程中感到孤独，思绪受到谈单之外的事情的干扰。

比如家长到访时顾问正巧不在，前台老师可以先给家长倒一杯水，再给家长一本杂志或是拉宣传页之类的，对机构有个基本的了解；又或者，顾问接待家长过程中，中途离开取些资料，老师可以无缝“衔接”上和家长聊一些孩子学习上的问题，多了解学员的情况。

岗位配合的好，家长就能感受到，机构人员的专业素质和服务上还是安排非常到位的。

琴行商学院·华南实训基地 线上直播招生中

应对能力是在服务聚焦的前提下，面对家长需求的迅速反应能力以及在满足家长需求时展现出的服务态度。

服务团队的应对能力育成可以从两方面入手：

（1）提升服务团队的倾听能力

校区服务团队在与家长沟通的过程当中，通过适当点头、适当微笑、适当重复家长话语，几个简单的动作，就可以使其感受到作为老师，“我”在认真听“你”讲话。而在其心情欠佳时，也要通过表示同情和迁移，起拉近彼此之间的距离。

（2）洞察家长的需求

这一点也同样要求服务团队具有深度分析需求的能力。家长在并未察觉自己忽略的需求时，一位优秀的校区服务者，通过深度分析，已经草拟了向其提供服务的思路与方向，此时，机构可以创造的就是一种增值服务。

（3）善用夸奖

想和家长拉近关系，有个很实用的方法，这方法其实也简单，就一个字：夸。

当我们把握一个这样的人性基本原理：人都是虚荣的，都是喜欢被夸奖的。你就会明白，“夸”在销售过程中会起到非常大，甚至是关键性作用。在实际签单过程中，善用夸奖，家长一定是欢喜的，单子也就更容易被签成。

不过夸人也是讲究方式方法的，不能夸的过于表面。比如顾问老师夸奖家长漂亮，就得再说出依据和细节。比如衣服衬的比例好，颜色比较显气色；这块手表我有款差不多的，显得人手细；这个包的款式新颖，有没有链接可以分享一下……

当一个人展示什么，其实就是需要被关注什么，我们关注到他展示的东西了，并且告诉对方：我认同，我喜欢，我们有类似的品味。这就是夸到实处，在无形中拉近关系。

原力·精英校长训练营 校长们实体校区参观学习中

作为艺培机构，关注学员这件事本就无可厚非，不过，在一开始家长到访时，特别是顾问和家长谈单的时候，很容易就会出现忽略学员的情况。

诚然，谈单时有个小朋友在边上会造成许多不便，许多机构会在校区设置游玩区供小朋友消遣玩乐，或者是专门安排一位老师来照顾孩子，不要让他打断顾问的沟通过程。

关注学员，并不是一开始对家长口头说说再容后表现的，要从第一次见面的时候就明确让家长知道：机构关注每一位小学员，并不会因为急于成单而忽略孩子的感受。

具体表现方式也有很多，比如在一开始迎接家长时蹲下身来，郑重其事和小朋友打声招呼，交流两句；以及刚刚帮帮也说过的善用夸奖，夸奖家长的同时也不忘夸奖孩子，先夸孩子再夸家长，这样也不会显得自己的销售意图过于明显。

有一句话这么说：世界上最难做的两件事情，一是将别人的钱装到自己的口袋里来，二是将自己的思想输入到别人的脑子里去。

修炼在自身，功夫在身外。想和家长拉近关系，这些看似平常的安排，在潜移默化中就会影响到家长对机构的观感。

地推是最简单的事，也是最常规划的事，付出辛苦结果不会差。我哪怕什么方案都不用，我就天天去大街上拽，天天坚持，一个月也能招到生，对吧？

但想真正做好地推，除了心理准备外，针对各类家长的话术也一定要准备好。就像最近这个星期，我们开启了春季开学季的招生，上周地推五天，一共8名老师，截止到目前，体验生报名116人次，正价生报名48人次。

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记住，地推是每一个机构都要掌握的基本功，如果你还没有掌握，那真的得重视了！